之前我說(shuō)過很多創業者容易犯的錯誤，過度理(lǐ)想主義，把用戶當作(zuò)好人(rén)。我說(shuō)過一個關鍵詞，不能說(shuō)壞用戶一定很多，可(kě)能壞用戶真的隻有1%，但(dàn)很可(kě)能一個壞用戶的破壞，可(kě)以抵銷一百個好用戶的創造。這是很常見(jiàn)的創業困境，因爲很小的疏忽，導緻極大(dà)的損失。

所以，一些毫無經驗的創業者，要有這方面的意識，至少思想上要有風(fēng)控這個概念，要知道如(rú)何規避和防範壞的事(shì)情，不要過于理(lǐ)想主義。

但(dàn)，凡事(shì)過猶不及，創業者以及某些大(dà)公司還(hái)存在另一個極端，那就(jiù)是對壞的東西非常敏感。非常擔心，風(fēng)控意識非常強大(dà)，而導緻産品設計(jì)上顧慮重重，用戶體(tǐ)驗直線下降。簡單說(shuō)就(jiù)是，把所有用戶當壞人(rén)來(lái)防範。

所以，平衡性才是關鍵。

我之前也在《那些用力過猛的員(yuán)工(gōng)》談過這個事(shì)。

其實很多大(dà)公司都(dōu)遇到這樣的問(wèn)題，不管你(nǐ)想做什麽事(shì)情，律師(shī)、法務都(dōu)會告訴你(nǐ)，這個風(fēng)險很大(dà)，那個不能做，這個政策不明确，等等。你(nǐ)什麽都(dōu)不做，他(tā)們是最安全的，所以這就(jiù)是很多創業公司還(hái)有機(jī)會脫穎而出的原因，光(guāng)腳的不怕穿鞋的。

網上流傳的微信曆史傳記也提過，騰訊内部多個平台做移動聊天工(gōng)具，其中微信團隊是資源最少，規模最小的，但(dàn)因爲顧忌與電信部門(mén)的合作(zuò)關系，幾個核心部門(mén)都(dōu)不敢碰語音聊天，還(hái)勸張小龍不要輕舉妄動。結果張小龍光(guāng)腳的不怕穿鞋的，做出來(lái)再說(shuō)，微信一舉成爲騰訊新的發展引擎。

有的時候我也覺得(de)自(zì)己寫着寫着就(jiù)前後矛盾，你(nǐ)看(kàn)，一會說(shuō)有些創業者頭腦發熱(rè)什麽都(dōu)敢做，風(fēng)險考慮不周全不對；一會又說(shuō)創業者不要顧慮太多很多事(shì)情還(hái)是要盡可(kě)能做起來(lái)。其實，一切都(dōu)是度。

我總說(shuō)，創業的路(lù)徑，不是隻有黑(hēi)和白(bái)，不是隻有對和錯。很多時候我們要找到一個合适的尺度，我的膽子比較小，所以也是我創業很不成功的地方。很多尺度我自(zì)己收得(de)非常緊，很多東西不敢碰；但(dàn)我也認識一些膽子很大(dà)的創業者，有的已經經曆了牢獄之災。你(nǐ)非要我劃一條線，我做不到，但(dàn)我想提醒給創業者的是，兩邊你(nǐ)都(dōu)要知道。

你(nǐ)可(kě)以膽子大(dà)一點，但(dàn)你(nǐ)要知道風(fēng)控是什麽，哪些是你(nǐ)不能碰的高壓線，哪些是壞用戶可(kě)能造成巨大(dà)傷害的領域；你(nǐ)也可(kě)以膽子小一點，但(dàn)你(nǐ)要知道如(rú)果一昧的拒絕風(fēng)險，可(kě)能很多好的機(jī)會就(jiù)會******錯過。膽子大(dà)，但(dàn)不能說(shuō)什麽風(fēng)險都(dōu)不知道，不是說(shuō)你(nǐ)可(kě)以閉着眼睛往前跑，那不是膽子大(dà)，那是作(zuò)死。膽子小，但(dàn)不能束手束腳，非要追求******安全，就(jiù)算你(nǐ)找份好工(gōng)作(zuò)，也不是說(shuō)百分(fēn)百安全沒風(fēng)險的，更何況創業。

如(rú)果講政策風(fēng)險，法律風(fēng)險，這個話(huà)題有點大(dà)，而且很容易屏蔽詞。隻說(shuō)一點，早期互聯網創業者（包括各路(lù)巨頭在内）在版權方面多少都(dōu)存在一些問(wèn)題，這是事(shì)實，必須承認的。市場環境都(dōu)是盜版天下的時候，你(nǐ)規規矩矩做真就(jiù)是沒有一點機(jī)會；但(dàn)市場環境已經規範化，你(nǐ)還(hái)不收手那就(jiù)是找死，這個話(huà)題點到爲止。

下面講講用戶體(tǐ)驗層面，面對壞用戶的風(fēng)險，如(rú)何将産品體(tǐ)驗做到好。

現在很多公司已經成爲标配的一個登錄體(tǐ)驗是這樣的，作(zuò)爲一個案例分(fēn)享，你(nǐ)輸入賬号密碼的時候，******次輸入的時候，隻需要輸入正确的賬号和密碼就(jiù)可(kě)以。但(dàn)如(rú)果你(nǐ)連續輸入錯誤兩到三次，那麽就(jiù)出現驗證碼，而且很難認的那種，如(rú)果再輸入錯誤幾次，賬号就(jiù)鎖死了，一段時間内禁止登錄。

從(cóng)用戶體(tǐ)驗而言，驗證碼是用戶非常反感的，但(dàn)這個東西确實有意義，因爲要應對壞用戶的風(fēng)險。但(dàn)類似的情況，其實還(hái)有很多。

用戶期待便捷，簡單與系統風(fēng)控本身(shēn)通常是互悖的，完美的解決方案是不存在的，但(dàn)平衡的原則是有的。

類似如(rú)上驗證碼的策略流程就(jiù)是一個典型原則，漸進風(fēng)控，用戶最開始登錄的時候，系統默認爲好用戶，但(dàn)出現異常之後，開始增加防範手段。随着異常的情況，防範手段層進加深，直到賬戶鎖死，當然，用戶體(tǐ)驗是随着風(fēng)險系數增加而下降的。

現在大(dà)部分(fēn)******的互聯網産品都(dōu)有這樣的漸進策略，低風(fēng)險情況下，用戶的操作(zuò)體(tǐ)驗是最優化的，但(dàn)随着系統判别的風(fēng)險層級的提升，防範策略開始啓動，操作(zuò)體(tǐ)驗開始逐漸下降。 而這個風(fēng)險層級的評估，就(jiù)是一個技術(shù)挑戰，你(nǐ)既不能随意給好用戶降低操作(zuò)體(tǐ)驗，又能做到高效防範壞用戶的行爲。

除了漸進原則，還(hái)有幾個關鍵點可(kě)以說(shuō)一下：

1、容忍度

對壞用戶，壞行爲的容忍度是什麽？你(nǐ)說(shuō)，0容忍，說(shuō)得(de)容易，其實0容忍是技術(shù)不可(kě)實現的，相(xiàng)當多壞行爲往往是基于數據分(fēn)析和統計(jì)規律獲得(de)的。說(shuō)來(lái)慚愧，壞行爲數據越豐富，這個識别能力越強。但(dàn)識别能力的漸進發展，往往是伴随着不斷的壞行爲得(de)逞的過程。 

容忍度的基本原則在于，壞行爲不能具有規模性，爆發性，以及擴散性。

我們常說(shuō)，很多常旅客系統裡(lǐ)面有羊毛，其實這裡(lǐ)也存在一個容忍度的問(wèn)題，你(nǐ)隻要不規模化，不擴散性地去(qù)賺這個便宜，人(rén)家真的不在乎。

2、防範策略的友好度

當風(fēng)險識别級别提升，防範策略出現的時候，這裡(lǐ)其實也存在一個很明确的友好度的話(huà)題。

這個怎麽理(lǐ)解呢(ne)，就(jiù)是風(fēng)險防範策略出現的時候，這些策略面對的可(kě)能是一個壞行爲，但(dàn)也可(kě)能是一個好用戶。隻要系統沒有屏蔽這個行爲，而是提供了一個防範策略，那麽這個策略所面對的，就(jiù)很有可(kě)能是一個好用戶。這時候，你(nǐ)要盡量給這個用戶的感受是：你(nǐ)尊重他(tā)，他(tā)不是壞用戶。

什麽意思呢(ne)？

比如(rú)我密碼連續輸入錯誤了幾次，你(nǐ)出驗證碼可(kě)以，但(dàn)你(nǐ)的文案要溫和，不要直接給這個用戶出現粗暴或者不禮貌的文字。因爲我經常變換城(chéng)市，很多app對換城(chéng)市登錄都(dōu)做了風(fēng)控處理(lǐ)，這個作(zuò)爲技術(shù)出身(shēn)，我能理(lǐ)解背後的策略。但(dàn)文案能不能和藹一些，比如(rú)說(shuō)，“對不起，給您添麻煩了，由于當前地址不屬于您的常見(jiàn)登錄地址，系統爲了保護您的資料不被非法盜用，希望您給予配合輸入如(rú)下驗證碼”。

再帶一點溫和萌化的表情，用戶的理(lǐ)解度可(kě)能就(jiù)會好一點。現在我發現很多知名互聯網産品，在這種地方往往簡單粗暴，出現的提示更像是赤裸裸的警告，看(kàn)上去(qù)讓用戶很不爽，我估計(jì)可(kě)能測試也沒把這個當回事(shì)。

其實，關于風(fēng)控策略在交互中出現的時候，其中文案和交互視圖，對于壞行爲，壞用戶是沒任何意義的，但(dàn)對于好用戶來(lái)說(shuō)，你(nǐ)文案做好一點，也是一種對體(tǐ)驗下降的補償。

3、風(fēng)控不能以規模化損害正常業務或降低活躍度爲代價

這是非常關鍵的原則，風(fēng)控對業務和用戶活躍度會有影(yǐng)響是必然的，但(dàn)如(rú)果規模化的傷害了正常業務，或者降低了用戶的活躍度，這是得(de)不償失的。

不能說(shuō)，我風(fēng)控我有理(lǐ)，我安全我優先。你(nǐ)業務都(dōu)完蛋了你(nǐ)安全給誰看(kàn)呢(ne)？

一個企業的風(fēng)控部門(mén)，安全部門(mén)，說(shuō)到底是保障業務的，爲了業務健康發展的，短(duǎn)期内會導緻一些業務損失。如(rú)果确實有必要，也能理(lǐ)解，但(dàn)如(rú)果以風(fēng)控爲名扼殺業務，讓用戶流失，這個就(jiù)非常糟糕了。

以前百度空間對屏蔽詞的策略就(jiù)很無語，我一直是百度空間的忠實用戶，說(shuō)來(lái)我還(hái)在百度空間的産品團隊裡(lǐ)混過半年(nián)多，但(dàn)我發現想在百度空間發篇長文越來(lái)越難，因爲不知道哪裡(lǐ)就(jiù)屏蔽詞違規了。關鍵是我要發表的文章(zhāng)，毫無半點政治隐喻和相(xiàng)關的内容，全都(dōu)是規規矩矩的文字，每次遇到都(dōu)特别困擾，而且毫無任何修正的提示，隻能不斷用二分(fēn)法（切掉一半文字，試試能否發布成功，然後一半的一半，這樣層進）來(lái)找關鍵詞，找到屏蔽詞的酸爽真是一言難盡。後來(lái)我就(jiù)真的不願意在百度空間發東西了，再後來(lái)百度空間也沒了。

我覺得(de)這就(jiù)是個典型風(fēng)控導緻用戶流失的案例，我覺得(de)這是風(fēng)控部門(mén)最偷懶，最不願意承擔責任的解決方案。

另一個典型案例以前也提過，微軟的Vista系統，是微軟Windows操作(zuò)系統最失敗的一個版本，其實就(jiù)是因爲安全性訴求勝過了便捷性，過猶不及，導緻用戶無法接受。

把好用戶都(dōu)擠兌走了，你(nǐ)風(fēng)控價值何在呢(ne)？

以前我講過的一句話(huà)，用戶對個人(rén)信息安全産品的訴求是什麽，是爲了讓自(zì)己更安全麽？錯，是爲了上網更爽。因爲不安全導緻了上網不爽，用戶才需要安全産品。如(rú)果安全産品喧賓奪主，讓用戶上網不爽，那一定會被卸載掉。

那麽，這些原則說(shuō)起來(lái)容易，實施中爲什麽會存在障礙呢(ne)？

******，求全責備，領導要求對風(fēng)險零容忍，或者對壞案例百分(fēn)百究責。在這樣的情況下，相(xiàng)關執行者自(zì)然把風(fēng)控放(fàng)在了業務的前面，反正業務做不好跟自(zì)己沒關系，風(fēng)控出問(wèn)題了要背鍋。

第二，部門(mén)代溝，各部門(mén)隻關心自(zì)己的職權和責任，我的部門(mén)KPI隻考慮了系統安全性，我爲什麽要關心業務的增長，那是你(nǐ)們的問(wèn)題。

第三，顧此失彼，今天發現這裡(lǐ)出了一個問(wèn)題，就(jiù)努力分(fēn)析問(wèn)題的原因，找解決方案，出一個補丁；明天發現那裡(lǐ)出了一個問(wèn)題，就(jiù)努力分(fēn)析問(wèn)題的原因，找解決方案，出一個補丁；看(kàn)上去(qù)，都(dōu)是正确的分(fēn)析方式，每個方案都(dōu)是對的。但(dàn)最後做下來(lái)，問(wèn)題是沒有了，用戶也沒有了。

爲什麽會這樣，我們在解決問(wèn)題的時候，是不是考慮到這個解決方案的負面作(zuò)用？風(fēng)控也是如(rú)此，我們解決了一個系統風(fēng)險，是不是導緻用戶操作(zuò)體(tǐ)驗的下降？這個影(yǐng)響有多大(dà)，一個影(yǐng)響不大(dà)，兩個影(yǐng)響也不大(dà)，但(dàn)是此消彼長，也許競争對手體(tǐ)驗本來(lái)跟你(nǐ)差不多，但(dàn)你(nǐ)這邊很努力地解決問(wèn)題，越解決用戶體(tǐ)驗越糟糕，到最後你(nǐ)越努力，你(nǐ)的用戶流失比競争對手還(hái)快(kuài)。

總結一下

要對壞用戶，壞行爲有概念，要對風(fēng)險，包括系統安全風(fēng)險，包括薅羊毛的風(fēng)險，包括政策和法規風(fēng)險有概念。你(nǐ)可(kě)以膽大(dà)，但(dàn)不能無視這些問(wèn)題，要知道風(fēng)險在哪裡(lǐ)，邊界在哪裡(lǐ)，這是必須的。

在了解這些風(fēng)險的前提下，要明确知道，在公司範圍内明确風(fēng)控是用來(lái)保障業務發展的，而不是遏制業務發展的。風(fēng)控會導緻用戶體(tǐ)驗下降，這是必然的，但(dàn)應該遵循一些保障用戶體(tǐ)驗的原則，比如(rú)漸進原則，比如(rú)防範策略友好度原則。要對風(fēng)險容忍度有認識，尋求用戶體(tǐ)驗與風(fēng)控的平衡點。

每個解決風(fēng)險的方案，要評估對用戶體(tǐ)驗的傷害，尋求******平衡，如(rú)果對用戶體(tǐ)驗的傷害大(dà)于風(fēng)險對系統的威脅，那麽這個方案是不可(kě)取的。

不要求全責備，不要部門(mén)各自(zì)爲政，不要爲了解決問(wèn)題而忽視其他(tā)的影(yǐng)響。

以上，是今天希望創業者，以及大(dà)公司的創新部門(mén)，需要認真面對的話(huà)題。